第五章 游客投诉快处理
来人是旅行社的管事刘三，他跑得满头大汗，连帽子都歪了，手里攥着几张皱巴巴的纸片，脸色惨白得像纸。
沈策心头一沉，合上册子迎上去：“慌什么？天塌不下来。”
沈策的前世，不知道处理了多少旅游纠纷，见过多少大风大浪。
刘三喘着粗气，把手里的纸片递过来：“大人您看！这是今早收到的投诉状！足足有七八张！”
沈策接过纸片，逐一看去。投诉的内容五花八门，却字字戳中要害——有人说通往长城的步游道太窄，游客多了容易拥挤踩踏；有人抱怨一日游的伙食不符合胃口，要么太辣，要么盐味不足；还有人反映联营的车马出了纰漏，半途有人下车方便，车行师傅不清点人数就出发，导致个别游客被甩在半路上；更有甚者，投诉军营开放时，部分将士态度倨傲，对游客的问询爱答不理，扫了游玩的兴致……
“怎么会这样？”沈策的声音沉了下去，指尖重重敲在纸片上，“我明明吩咐过，步游道要拓宽，伙食要干净实惠，车马联营要周到服务，军营将士要礼貌待客，你们都当耳边风了？”
刘三吓得腿一软，赶紧解释道：“沈先生息怒！实在是游客太多，人手根本不够用啊！步游道拓宽的石料还没运到，各大农家乐的厨子忙得脚不沾地，难免有疏漏；车马联营刚推行不久，有些车行的师傅态度欠佳，故意刁难游客；军营的将士们常年戍边，哪里懂得什么待客之道……”
沈策沉默了。他只顾着扩张规模，却忽略了服务的细节。文旅开发，三分靠景，七分靠人，若是连这些基础的服务都做不好，再壮丽的长城，也留不住游客的心。
沈策叹了口气，对刘三说道，“这事不怪你们，是我考虑不周。”
他当即下令，立即采取措施整改，与各部门签订了责任状。又让人从旅行社的盈利里，抽调出一大笔银子，加急采购石料，拓宽步游道，在狭窄处增设避让平台，每隔三百步就搭建一座遮阳避雨的凉亭；针对伙食问题，沈策亲自去各大农家乐考察，定下“旅游餐”的标准，要求食材必须新鲜干净，注重当地特色，环境一定要卫生，凡是不达标的，一律摘牌，不准对外经营。
至于车马联营的纰漏，沈策更是雷厉风行。他让人制作了统一的铜质凭证，刻上联营公司的印章和编号，一式两份，游客和车行各持一份，还在沿途驿站设立监督点，一旦发现车行故意刁难游客，立刻取消其联营资格，并处以重罚。
军营的问题，处理起来则要柔和些。沈策找到守将赵武，笑着说：“赵将军，将士们戍边辛苦，我本不该苛求。但游客们远道而来，是为了瞻仰我大景将士的风采，若是态度太过倨傲，难免让人寒心。”
赵武也是个明事理的人，当即拍着胸脯保证：“大人放心！我这就去整顿军纪！”
他不仅召集所有将士训话，要求他们对游客务必和颜悦色，还挑选了一批口才好、熟悉长城典故的将士，专门负责接待游客，讲解军营的历史和戍边的故事。这些将士们虽不善言辞，却胜在真诚质朴，他们讲的那些戍边时的艰辛与热血，听得游客们热泪盈眶，反而比专业向导更受欢迎。
整改不过旬日，效果立竿见影。
为了让员工更加认真负责，沈策利用前世的管理经验，实行定岗到人，绩效考核，付出越多回报就越多。每个月搞一次大评比，对先进部门和先进个人给予奖励。这样一来，大家的积极性更高了。
沈策也明白，奖励是动力，监督才是保障。为了防止管理过程中出现漏洞，也为了及时发现潜藏的问题，他专门成立了一个纪检部，专司巡查之责，发现问题，及时通报，立即整改，将各种问题消灭在萌芽状态。
有一次，一位马车师傅调戏一位女游客，接到举报后，沈策立即将这位师傅开除，并且永不录用。这一招十分见效，起到了杀一儆百的效果，其他的马车师傅就守规矩多了。
还有一次，一位导游捡到了游客的钱袋，没有立即归还，而是据为己有，悄悄将钱挥霍一空。经查明后，沈策对这位导游进行了严肃处理，一是责令其归还游客的钱财，分文不少；二是让其在大会上公开检讨，诚心悔过；三是撤销其导游资格，安排到后勤部。此事过后，导游们更听话了，还处处弘扬拾金不昧的精神，掀起文明新风尚。
沈策还特意设立了游客意见箱，挂在各个景点的显眼处，鼓励游客们提建议。凡是被采纳的建议，提出者都能获得一份精美的文创大礼包。这一举动，不仅让游客们感受到了被重视，还收集到了不少金点子——有人建议在长城上设置观景望远镜，有人提议举办长城诗词大会，还有人说可以推出三日游，延长游览长城的时间，长城长达千里，而目前开发的核心景区仅有几十里。
这些意见中，有的确实提得好。
这日，沈策正在查看新的投诉和意见，却发现箱子里取而代之的，是满满一箱的感谢信。他随手拿起一封，上面写着：“游长城，见将士，品美食，购文创，此行不虚。愿大昌国岁岁年年，越来越好。”
沈策看着信上的字迹，嘴角的笑意一点点漾开。
他抬头望向窗外，万里长城在秋阳下蜿蜒起伏，像一条沉睡的巨龙。游客们的欢声笑语，顺着风飘进亭子里，和着远处的风声，谱成了一曲最动听的乐章。
但是，新的愁绪又来了，沈策掐指算了一下账，车马运输和长城接待能力有限，按照这种进展下去，与年营收亿两银子，还是有很大的差距，怎么办？
想着自己立下的军令状，沈策不禁吓出一身冷汗。