第16章 开始培训7

下午考试就要开始了，原来是模拟客服人员接线。许海棠有些紧张，因为之前上课的时候，没有什么上机的时间，许海棠练习的时间也不多。

说实话，刚来的时候许海棠还不知道，原来客服人员回复客户是有专门话术的，并不是想说啥就说啥。比如像什么：

1.感谢您的来信，我们非常重视您的反馈。

2.非常抱歉给您带来了不便，我们理解您现在的心情。

3.我们明白您的需求，我们会尽快处理您的问题。

4.感谢您的耐心等待，我们会尽快回复您的。

5.非常抱歉给您带来了困扰，如果您需要进一步的帮助，请随时联系我们。

6.感谢您的反馈，我们会尽快采取相应的措施。

7.您的意见对我们非常重要，我们会尽力改进我们的服务。

8.感谢您的建议，我们会认真考虑并加以改进。

所以，很多客户再打电话时，可能觉得客服车轱辘话来回说，但是其实并不能怪客服，因为他们经过严格的训练，什么话能说，这个不能肯定，根据政策随时会变；但是什么话不能说，这个是肯定的，触及红线，可能立马就被辞退。

其实呢，客服人员能说什么，是有一个知识库的，你可以把它想象成网络的搜索引擎，只不过是内网的搜索。因为银行的产品那么多，每个月又都会推出很多活动，那种活动细则啊，什么积分规则啊，或者理财条件啊，每个客服怎么可能将这些条条框框，所有的文字、数字一字不差的背下来，甚至连解释条款都一清二楚？所以只能客户问什么呢，客服在线搜索一下答案，然后照着答案，念给客户听。

其实，看到这里，大家也能知道，这种所谓的客服“话术”，其实也是有好处的。因为它确实可以提高客户满意度，这些客服人员通过精心设计的话术，能够更好地了解客户的需求和问题，并采取适当的措施来解决这些问题。如果让客服自由发挥，可能解释半天，客户还不知道啥是啥，两人可能根本不在一个频道。而精心设计的话术呢？能够让客服人员更快地了解客户的问题和需求，从而更快地找到解决问题的方法。这将减少解决问题的成本和时间，提高解决问题的效率。而且，良好的话术能够有效地沟通问题和解决方案，从而减少与客户之间的争吵和纠纷。因为经过培训，客服明确知道自己什么不该说，比如，无论这个客户怎么暴躁，甚至出口爹啊妈啊什么的，客服都会始终如一的用“您”回复，顶多说句“请您文明用语”。当然，挂机后，会不会在背后骂两句，这就不好说了……

这次的模拟客服人员接线测试，其实有两个方面的要求，一是要准确，老师们模拟客户来电，然后呢，许海棠这些培训人员呢，要快速检索出答案；二呢，是要及时，总不能客户问个问题，等个五六七八，甚至十几分钟吧？

……

幸好许海棠不是第一个，在前面几个人模拟完成之后，大家知道了今天题目的大致范围，以及自己要搜索的关键词。

轮到许海棠了，只见她戴上耳机，示意考官准备好了。然后自己电脑上的话机就响了。

“您好，请问有什么可以帮您？”许海棠按照培训的话术说道。

……

“好的，请问还有其他问题吗？”已经打完三道题了，许海棠有些松了口气。

“没有了，谢谢。”考官说道。

“不客气，这是我应该做的，再见。”然后许海棠挂机，结束考试，终于真正放松了下来。

……

上午的笔试，许海棠都晕脑胀的，考得不咋地，但是下午的模拟考试，许海棠考的还不错，自己也挺高兴的。它不仅代表着许海棠这一阶段的努力得到了回报，也意味着许海棠离实现自己的目标——留下来——更进一步。

首先，考试考的不错是一种成就感和满足感的体现。这是对许海棠前一段时间的努力学习的肯定和回报。这种满足感可以激励许海棠更加努力地学习，以取得更好的成绩。同时，这种成就感也可以让许海棠更加自信和坚定地追求自己的目标。

其次，考试考的不错也可以带来一些积极的情绪体验。这些积极的情绪体验可以让许海棠更加乐观向上，更加积极地面对生活中的挑战和困难。

另外，考试考的不错还可以提升自我价值感。这表示许海棠有能力在客服这个领域中取得成功，这种自我价值感可以让许海棠更加自信和自尊。这种自信和自尊又可以激励许海棠更加努力地追求自己的目标，并在其他方面也取得成功。

全部考完之后，大约用了两个小时，陈班主任过来宣布，许海棠他们大部分都通过考试，但是还有李小燕、柳建强等七个人需要补考，给了15分钟的准备时间。听陈班主任念完名单，许海棠不自觉的心里“啊~”的一声，因为她好像听到了自己的好朋友李嘉嘉的名字。

虽然听到自己通过了，许海棠很高兴，但是李嘉嘉没有通过第一次模拟考试啊，这令许海棠感到很难过和无助。这种情绪也可以理解，因为好朋友的痛苦和失败也会影响到许海棠的情绪和心情。

许海棠想着安慰下李嘉嘉，但是不知道怎么开口，说“我知道你为了这个考试付出了很多努力，真的很遗憾你没有通过。但是，失败并不意味着你不优秀，只是意味着你还没有找到正确的方向。”还是说“我相信你一定能够成功，这次考试只是一个小插曲。你可以从失败中吸取教训，再接再厉，一定能取得更好的成绩。”

算了吧，这些都太矫情了，李嘉嘉还有15分钟就要补考了，还比不上说说自己的考试题，和自己搜索的技巧呢。这来的实用多了……